Современные пациенты более требовательны к функциональной и эстетической составляющим стоматологического лечения. Однако неизменными остаются страхи и заблуждения, разобраться с которыми может только опытный врач. Умение расположить пациента к себе и вызвать у него доверие — этими навыками в совершенстве владеет главный врач клиники «Юнидент» на Таганской Мэри Самвеловна Григорян, стоматолог-ортопед с двадцатилетним стажем.
— Какие из коронок повышенной эстетики сегодня наиболее востребованы и почему?
Мэри Самвеловна Григорян: Это в основном коронки E-MAX, то есть безметалловые конструкции. У них есть ряд преимуществ по отношению к металлокерамическим коронкам, которые были трендом в начале 2000-х. Вообще у нас в клинике изготавливаются любые коронки, начиная от самых примитивных металлических и заканчивая конструкциями повышенной эстетики. Но в XXI веке при цифровых технологиях у пациентов запросы к эстетике повышенные.
Современные коронки — на основе диоксида циркония, где вместо металлического каркаса выступает химическая связь циркона с окисью.
Они эстетичны, с их помощью можно полностью имитировать по цвету и по форме соседний зуб.
— Пациент сам может выбрать, какие коронки установить?
Мэри Самвеловна Григорян: Сегодня пациенты достаточно грамотные, они чётко знают, чего хотят, какие у них требования. А наша задача — убедить, что их требования будут полностью удовлетворены. Очень часто они знают, что хотят, особенно пациенты 35–40 лет. Но в любом случае врач предлагает решения, исходя из стоматологического статуса пациента.
Часто задаваемый вопрос — чем отличается металлокерамика от циркония. Например: «У моей мамы стоят металлокерамические коронки уже лет 20–30, и всё хорошо, почему вы предлагаете мне цирконий?» Приводим аргументы, что это новая технология, достаточно гипоаллергенная, и по прочности она не уступает, а, скорее, наоборот, превосходит металлокерамические конструкции. Обычно пациенты соглашаются, понимая все преимущества. Тем более ценовая политика у нас в компании такая, что нет большой разницы в стоимости этих конструкций.
— Преимущество в стоимости вам даёт собственная зуботехническая лаборатория?
Мэри Самвеловна Григорян: Совершенно верно. Это же и помогает делать работу качественно. Мы долго работаем с одними и теми же техниками, уже с полуслова друг друга понимаем. Это реально преимущество, очень облегчает задачу врача-ортопеда. Сроки короткие, что немаловажно, потому что бывают пациенты, которым нужно здесь и сейчас, «я сегодня пришёл, и мне обязательно нужно через неделю уйти с новыми зубами».
Лаборатория даёт возможность существенно повысить качество протезирования и ускорить процесс установки самих конструкций. У нас свой фрезерный центр и 3D-сканер — самое современное оборудование, которое в принципе в стоматологии существует.
Вместе с техниками мы проходим повышение квалификации. У нас периодически бывают встречи, на которых можно друг другу сказать, что не устраивает. Такое взаимодействие помогает достигнуть хороших результатов.
— Пациент не разбирается в стоматологии и может ориентироваться только на свою интуицию. Как понять, что врач действительно профессионал? Как выбрать своего специалиста?
Мэри Самвеловна Григорян: Главные качества, чтобы пациент отнёсся к тебе с доверием, выбрал тебя, — это коммуникабельность и компетентность. Если мы говорим о стоматологе-ортопеде, врач должен обладать специфическими знаниями химии, физики, физиологии, анатомии, знать параметры артикуляции, жевательной функции. Важно, чтобы на приёме удалось войти в диалог с пациентом, показать, что для тебя важно состояние его зубов, здоровья, что ты относишься к его проблеме как к своей. Я думаю, этого достаточно для первого приёма, чтобы пациент ушёл с твёрдой уверенностью, что он нашёл своего врача и готов дальше с ним сотрудничать.
— На какие стоматологические услуги даётся гарантия?
Мэри Самвеловна Григорян: Гарантия даётся на любые стоматологические манипуляции. У нас после окончания лечения (неважно, это ортопедия или терапия) выдаётся акт выполненных работ, он и служит полноценной гарантией. Обычно гарантия на съёмные протезы составляет один год, на несъёмные конструкции — два года, на имплант от производителя — пожизненная гарантия. На терапию у нас тоже действует гарантия: если пломба выпала или ещё что-то случилось, всё восстанавливается.
— А пациенту важно знать, что клиника предоставляет гарантии? Вас об этом спрашивают на консультациях?
Мэри Самвеловна Григорян: Жизнь такова, что везде и всюду людей пытаются обмануть. Даже если мы объясняем, что им положена гарантия по законодательству, что это даже не наши внутренние порядки, пациент боится, что через два года нашей стоматологии уже может не быть. Где он в таком случае будет искать своего врача? Тогда я аргументирую, что «Юнидент» существует очень давно. Я сама работаю здесь уже более десяти лет. Можно найти информацию в интернете и проверить мои слова. В нашей сети никогда пациент не останется один на один со своей проблемой. Его проблема обязательно будет решена.
Другой страх — «я приду, клиника есть, а моего врача нет». Объясняю, что гарантию даёт не конкретный врач, который сделал работу, а непосредственно организация. Неважно, кто потом будет это переделывать, это второстепенный вопрос. Проблему решат в кратчайшие сроки, с минимальными расходами. В этом и суть гарантии.
— Чего ещё боятся пациенты?
Мэри Самвеловна Григорян: Если говорить про страхи вообще, я бы выделила первым страх посещения врача в принципе. Мы очень часто сталкиваемся с пациентами, которым в рот заглядываешь и понимаешь, что этот человек пришёл через силу, переборол себя. Наша задача в данном случае — расположить, дать понять, что мы такие же люди.
Раз вы пришли, значит, уже какой-то порог переступили. Теперь надо просто успокоиться и сесть в кресло.
У категории пациентов 50+ ещё с советских времен остались страхи тех методов. Анестезия была менее эффективна, компетентность врачей ниже, материалы хуже и прочее. И на подсознательном уровне у них всё это осталось. С ними сначала нужно проводить психологическую работу, а потом только начинать манипуляции. Мы приводим доводы, что живём в другое время, и сейчас есть намного более эффективные и безболезненные технологии. Для пациента это максимально комфортно.
Третий страх — это стеснение, стыд. Это опять же страх, оставшийся с тех времён, когда доктора были менее тактичными и могли пациентов отчитывать. Мы, наоборот, объясняем, что на своём веку видали и похуже, вы ничем не удивили, и всё очень даже приемлемо.
И я бы для себя выделила ещё один страх — страх того, что у пациента «очень сложная ситуация» (давнее отсутствие зубов, искривление прикуса). «У меня очень сложный случай, доктор, я не знаю, как вы будете меня лечить». Тогда я выбираю алгоритм действий, исходя из психотипа. Есть пациенты, которым достаточно сказать: «Нет, у тебя не сложный случай, у тебя очень даже всё в пределах физиологии, мы сделаем то-то, разработаем план и получим прогноз», — и этого будет достаточно.
А есть пациенты, которым, наоборот, нужно подтвердить, что да, у вас самый сложный случай в мире, но для нас это не преграда, и мы справимся с этой задачей с лёгкостью.
Поэтому коммуникабельность — в первую очередь.
— Бывают какие-то страхи, связанные с полным протезированием, например: «Я никогда не буду говорить так, как говорил раньше» или «Меня будет тошнить»?
Мэри Самвеловна Григорян: Бывают. Это самая сложная категория пациентов, которым ты объясняешь, но они ничего не слышат. В таких случаях я прибегаю к своему опыту.
Однажды сделали пациентке протезы, потому что в силу соматических болезней ей категорически нельзя было делать имплантацию — хотя она требовала, чтобы мы провели имплантацию. Человек в 50 лет лишился зубов, причём сразу всех, и рвотный рефлекс был у неё очень сильно выражен. Когда она пришла в первый раз, то выглядела как семидесятилетняя старушка, потому что зубов нет, выраженные морщины, нижняя часть лица полностью опущена. Она настаивала, чтобы мы ей сделали имплантацию, потому что дважды ей делали съёмники, и она их не может носить, они у неё на полочке лежат. Сначала мы провели ей имплантацию на нижней челюсти, но через три месяца импланты отторглись. Ей нужно было через это пройти, чтобы убедиться, что, к сожалению, имплантация ей противопоказана. То есть она была готова заплатить и через всё это пройти, авось всё будет хорошо.
Чуда не произошло, и мы опять вернулись к съёмным протезам. Я попросила, чтобы она принесла свои протезы, посмотрела, как они изготовлены, чтобы понять, почему проявляется рвотный рефлекс, связано ли это с её убеждением или сам протез некачественно изготовлен. У неё было два комплекта протезов. В первом случае рвотный рефлекс был сам по себе, во втором протез был некачественный. В итоге мы с ней решили, что будем делать новые протезы с минимальными границами. Было сложно: и при слепках, и при сдаче протеза я делала анестезию. Она жила где-то в Подмосковье, ей на электричке часа два надо было добираться. Я ей сказала всю дорогу до дома сосать карамельки.
То есть это уже работа некая психологическая, понимаете? Если вы чувствуете, что у вас рвотный рефлекс, не надо терпеть, снимите, отдохните. Я рекомендовала этой пациентке купить в аптеке аппликационную анестезию, намазать её, надеть сверху протез, сосать конфетки как можно больше в течение дня. И увеличивать период — один час во рту, потом по два часа, потом по три часа. И вот мозг уже перепрограммировался, и рвотный рефлекс постепенно начал сходить на нет. Где-то через месяц-два она пришла ко мне — с протезами во рту, а до этого всегда приносила протезы в руках. Через полгода мы её пригласили сами, и она пришла счастливая — и выглядела на 50 лет, а не на 70.
Для меня эта история поучительная. Ты понимаешь, что с пациентом доктор не работал. Он ему поставил зубы — а дальше отправил справляться с проблемой самостоятельно. Но нет, не всегда на этом заканчивается работа врача. Она должна вестись и на психологическом уровне. Очень важно, чтобы ты относился к проблеме пациента как к своей. Когда у пациента возникают вопросы, нет смысла включать академика и что-то заумное рассказывать. Берёшь конкретные случаи из своего опыта работы, рассказываешь, что там была ситуация такая, мы вышли из ситуации так. В вашем случае другая ситуация, мы будем выходить из неё так. Главное, чтобы мы с вами вместе были настроены на успех. Вера в успех очень важна и для врача, и для пациента.
